2016年3月28日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布了2016年全國摩托車行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。摩托車行業(yè)調(diào)查范圍為全國250個(gè)主要城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買和使用過摩托車產(chǎn)品。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠度，共涉及品牌形象、性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠等18項(xiàng)具體指標(biāo)。共調(diào)查了23個(gè)品牌，我們選取市場占有率較高的大陽、豪爵、錢江、五羊本田、雅馬哈、宗申等6個(gè)主要品牌進(jìn)行結(jié)果分析。
一、各測評因素對摩托車行業(yè)的影響
摩托車行業(yè)顧客滿意度得分為74分，在所調(diào)查的耐用消費(fèi)品行業(yè)中處于中等偏下水平。在影響顧客滿意度的各項(xiàng)因素中，品牌形象和感知質(zhì)量對滿意度的影響較大。消費(fèi)者對摩托車行業(yè)的預(yù)期質(zhì)量評價(jià)最高，為79分，對感知價(jià)值的評價(jià)較低，為74分。各測評因素對摩托車行業(yè)滿意度的影響如下圖所示。

　　二、摩托車行業(yè)感知質(zhì)量測評分析
摩托車行業(yè)感知質(zhì)量共涉及四個(gè)觀測變量，測評維度顯示，消費(fèi)者對摩托車行業(yè)的顧客化感知質(zhì)量最為滿意，其次是總體感知質(zhì)量和可靠性感知質(zhì)量，消費(fèi)者對服務(wù)感知質(zhì)量評價(jià)最低。消費(fèi)者希望能提高摩托車產(chǎn)品的售后服務(wù)，同時(shí)希望工作人員能改善服務(wù)態(tài)度。感知質(zhì)量各測評指標(biāo)得分如下圖所示。

　　三、摩托車行業(yè)主要品牌測評結(jié)果
圖中給出的是市場份額較高的6個(gè)摩托車生產(chǎn)企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，其中，豪爵滿意度得分最高為77分，雅馬哈和宗申其次為76分。在品牌形象方面，豪爵和宗申得分高于其他品牌；在性價(jià)比方面，豪爵得分最高；在滿足需求程度方面，豪爵和雅馬哈表現(xiàn)較好；在產(chǎn)品可靠性方面，大陽和豪爵得分較高；服務(wù)質(zhì)量方面，豪爵和宗申較為優(yōu)異。

　　以上調(diào)查結(jié)果可以向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息參考，同時(shí)可作為企業(yè)改善經(jīng)營的依據(jù)。
注：以上調(diào)查結(jié)果摘自公開出版發(fā)行的《2016年中國顧客滿意度手冊》。

　　中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心（簡稱“顧客滿意度測評中心”）是經(jīng)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局同意、由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)于2005年合作組建。歷經(jīng)十年的發(fā)展與沉淀，顧客滿意度測評中心擁有完善的顧客滿意指數(shù)測評體系、技術(shù)領(lǐng)先的在線調(diào)查系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)、號碼檢測系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)，以及專業(yè)的數(shù)據(jù)分析處理軟件和一支具備多重訪談技巧、豐富訪談經(jīng)驗(yàn)的職工隊(duì)伍。
顧客滿意度測評中心開發(fā)的中國顧客滿意指數(shù)模型通過了科技部組織的鑒定。隨后，連續(xù)11年開展了滿意度調(diào)查與結(jié)果發(fā)布，連續(xù)10出版了《中國顧客滿意度手冊》，發(fā)行量達(dá)數(shù)千萬冊，并向政府和企業(yè)提供了大量的技術(shù)咨詢報(bào)告和市場調(diào)查服務(wù)，整個(gè)項(xiàng)目得到了政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)以及消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。